Introduction
Ce qui m’intéresse, c’est de trouver les bonnes questions pour orienter un argumentaire en live, pas pour un traitement statistique (on se concentre sur la vente sur ce site)
Ne pas hésiter à commencer par la conclusion, qui donne les grandes leçons de ce livre très exhaustif.
La préparation et ses difficultés
Difficulté mentionnée : on est dans des conditions de labo et pas devant des actions à réaliser.
Idée de cheminement des thématiques : pour que l’étude soit prédictive, il faut en quelque sorte reconstituer, simuler, ce parcours, ce processus de décision => pour préparer les questions de chaque partie d’argumentaire, il faut d’abord apprendre à connaître le processus de décision de chaque interlocuteur/prospect.
Classique : au lieu de demander l’importance de quelque chose, demander s’il a joué un rôle
- essentiel,
- important,
- secondaire,
- ou pratiquement aucun rôle
dans le choix de ce produit ». Cela permet de quantifier (p.15)
Toujours décortiquer les objectifs et la problématique, et les transcrire en thématiques de questions qui puissent être analysées.
L’auteur souligne qu’un questionnaire se prépare : il faut travailler en amont et prévoir l’exploitation en aval.
Très intéressant, car on peut facilement faire un parrallèle entre construire un questionnaire et construire la partie découverte d’un entretien commercial.
Les questions doivent être travaillées pour que l’interviewer puisse les dire facilement et n’ai aucune envie/possibilité de les adapter en live
Les questions
Nombreux principes ou recommandations, dont se méfier des exemples, de la formulation des informations, clarté, faire des questions courtes mais répéter les restrictions (mémoire), éviter les et/ou/ni qui peuvent donner ambiguïtés,
Etude des biais très intéressant : Attention aux
- biais d’acquiescement,
- biais de confirmation (voir les choses de son point de vue),
- biais de statu quo (avis qui implique le minimum de changement),
- biais de désirabilité sociale (montrer soi et son entreprise son un jour favorable)
Exemple simple : ne pas expliquer dans quel but on pose la question avant de la poser…
Le tableau 3.5 intéressant car donne piste de formulations de questions pour stimuler les réponses et l’imagination, très utile.
Questions ouvertes
Elles sont ok pour tester les réactions spontanées, ou introduction à des questions fermées (notamment pour vider l’aspect émotionnel du sujet avec de poser questions concrètes). Fait partie aussi des questions d’argumentation : qu’est ce qui vous plait dans ce produit ? Aussi pour enquête de marque (question ouverte d’association de mots : quels sont les mots, tous les adjectifs qui vous viennent à l’esprit si je vous dis… ? »
Les questions fermées
Elles constituées de 2 éléments : la question et les modalités de réponse.
Modalités de réponse classique à une question fermée : question à deux modalités de réponse (oui/non, Favorable/défavorable), le plus classique et simple, qui doit être utilisée quand on recherche des réponses factuelles et pas d’opinion
Pour la découverte de personnalité et d’opinion du client, utiliser les échelles d’opinion et d’attitude (excellent/très bonne/bonne/moyenne/mauvaise).
Site de référence pour inspiration : https://en.wikibooks.org/wiki/Handbook_of_Management_Scales
Traitement de questions fermées
Cette partie est sur l’analyse statistique donc nous concerne moins.
Conclusion
C’est un ouvrage exhaustif qui peut être assez technique. Réaliste et sans langue de bois (on peut faire lobbying sur la base de questions pas parfaites), complet à consulter en fonction de la cible de questionnaire .
Je conseille ce livre pour préparer les questions de qualification et d’identification des prospects – le parallèle avec les questionnaires statistiques se fait plutôt bien.
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